Qué es un sistema CRM?. Por: Francesco Lovaglio Tafuri

Con el fin de conocer mejor a tu mercado objetivo, promover el denominado Marketing Relacional y favorecer las relaciones con tus clientes, en los últimos años se han desarrollado nuevos instrumentos tecnológicos, conocidos como CRM. Los sistemas CRM, siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes), son herramientas informáticas creadas para apoyar la gestión de clientes en las organizaciones. 

Este recurso tecnológico es mucho más que un programa en el que producir una simple base de datos donde reflejar la información más relevante a cerca de tus clientes, como sus datos personales, de contacto o las compras realizadas o servicios prestados. A través de los Sistemas CRM poner en marcha tu estrategia comercial, mejorar las relaciones con tus clientes o captar nuevos clientes, retenerlos y fidelizarlos, será más sencillo y eficaz. 

Los CRM te permiten gestionar la información de tus clientes, automatizar los procesos y sincronizar las ventas y servicios que solicitan tus clientes, para conocer, en cada momento, qué necesitan y desean tus clientes, qué productos o servicios adquiere e, incluso, qué opinión tienen sobre tu negocio.  

 

Ventajas del software CRM

• Mejora los servicios de atención al cliente. El CRM hace posible desarrollar un trato más personal y cercano y ofrecerles un servicio personalizado, que cumpla con sus expectativas. 
• Favorece el diseño de estrategias de marketing más eficaces. A través dela gestión y recopilación de datos sobre los clientes, es más fácil descubrir sus gustos, necesidades, expectativas y opiniones. 
• Aumenta el volumen de ventas y los ingresos. El diseño de campañas de marketing adaptadas a los clientes se traduce en un incremento del número de ventas y, por norma general, de los ingresos.
• Promueve procesos de comunicación entre los miembros y departamentos de la empresa. Esta herramienta favorece la creación de canales más eficaces de comunicación entre los departamentos, que permitan conocer mejor qué sucede en cada una de las secciones implicadas y detectar y analizar las posibles incidencias que surjan.
• Incrementa la fidelización de clientes. Esta herramienta facilita la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y, como consecuencia, promueve su retención y fidelización.

Aplicar el Net Promoter Score en tu empresa.

En un sector tan cambiante como el de las empresas, es muy importante cuidar a tus consumidores y saber cautivar a aquellos que no muestran un gran grado de lealtad. Para eso se inventó Net Promoter Score, uno de los medidores más importantes y utilizados en el mundo del Marketing y las

¿Qué es el Net Promoter Score?

Net Promoter Score es nada más y nada menos que una métrica que indica el grado de lealtad de los clientes. En otras palabras, esta herramienta es utilizada por las empresas para conocer cómo son percibidas para que, en caso de que sea necesario, mejorar aquellos aspectos que flaquean.

Esta herramienta es fundamental para todas las empresas, ya que, si se mejora la lealtad de los clientes, también se mejorará el beneficio obtenido. Pero, ¿cómo se beneficia un negocio a través del Net Promoter?

Hay distintas opciones para ello:

1. Interpretar de forma completa lo que los clientes opinan acerca de la compañía. Para ello, se puede utilizar un software de CRM (Customer Relationship Management).
2. Utilizando los datos obtenidos para convencer a un grupo de clientes potenciales. Si tu empresa obtiene un buen porcentaje de NPS, puedes exhibirlo para que tus clientes lo vean.
3. Aportando nuevas herramientas al equipo de soporte. Si este equipo obtiene información acerca de NPS, podrán optar por nuevos comportamientos más adecuados para relacionarse con los clientes.

Calcular el Net Promoter

Calcular el grado de satisfacción del cliente o el Net Promoter es muy sencillo. La manera más fácil es enviarles una encuesta para que puntúen del 0 a 10 su grado de satisfacción. Dependiendo de las respuestas, podrás dividirlas en 3 grupos diferenciados.

1.   Bajo grado de lealtad (Detractores)

Estos clientes son aquellos que no muestran lealtad con tu negocio y, por lo tanto, muestran un bajo grado de interés. A este grupo pertenecen las personas que puntúan tu negocio del 0 al 6.

Aunque pueda dar impotencia, es sobre todo a este grupo para el que deberás trabajar constantemente para ofrecerles aquello que les falta.

2.   Medio grado de lealtad (Pasivos)

Como su propio nombre indica, no es el mejor grupo, pero tampoco el peor. Dentro de este grupo se podría englobar a aquellos consumidores que puntúan del 7 al 8. Suelen mostrarse neutros o indecisos.

Será oportuno realizar un plan de acciones para que pasen de este nivel al siguiente.

3.   Gran grado de lealtad (Promotores)

Estos clientes están totalmente satisfechos con tu marca, por lo que su puntuación se encuentra entre el 9 y el 10, siendo así óptima.

Son clientes con los que has cumplido sus expectativas y que seguramente también promueven tu marca y tus productos debido a su contentamiento.

Algunas de las mayores ventajas de las que podrás disfrutar con Net Promoter Score son las siguientes:

• Preguntas fáciles de responder.
• Mejora la experiencia del cliente.
• Ayuda a captar nuevos clientes y a convertirlos en promotores.
• Ayuda a mantener clientes.
• Promueve la posición y estabilidad en el mercado.

 

 

¿Qué es el Marketing Directo?

El Marketing Directo es conocido como todas las técnicas de comunicación profesional que tienen relación directa con el público objetivo. Este tipo de marketing coloca al consumidor en medio de todo, enviando así comunicaciones personalizadas de forma periódica a los clientes.

Para realizar Marketing Directo se debe tener un target muy bien definido, de lo contrario, no se les podrá hacer llegar los mensajes. Además, se deben utilizar técnicas como creatividad, difusión y producción para que el mensaje permanezca en la mente de los consumidores y no se mezcle con todos los otros impactos publicitarios que les llegan día a día.

En otras palabras, el Marketing Directo se caracteriza por la ausencia de un intermediario, ya que siempre se realiza mediante acciones personalizadas con el objetivo de obtener una reacción de forma inmediata.

Estrategias de Marketing Directo

Existen muchas estrategias para poder realizar Marketing Directo con efectividad. Sin embargo, de acuerdo al tipo de negocio cada estrategia se ajustará mejor:

1.   Email marketing

El mail marketiong es una forma sencilla y asequible de comunicarse con los clientes de forma efectiva. Esta técnica de marketing incluye newsletters y mailing (entre otras acciones). Gracias a esta acción podrás contactar de forma directa con tus consumidores, además, ayuda a incrementar las ventas y las oportunidades.

Algunas de las ventajas de las que podrás disfrutar implementando esta estrategia de Marketing Directo son las siguientes:

• Transmitir mensajes instantáneos.
• Genera relación directa con los suscriptores.
• Posibilidad de obtención de retroalimentación.

2.   Marketing Digital

Como bien sabrás, todo el mundo lleva siempre el móvil en la mano. Así que, ¿por qué no aprovechar esta nueva tendencia para llevar tu campaña de marketing hacia el éxito? Entre renovarse o morir, escoge siempre renovarte, y hacerlo con una campaña de marketing directo a través del móvil es una muy buena opción. De hecho, algunas de las marcas más importantes, como por ejemplo whatsapp ya lo utiliza.

El Marketing móvil abre un canal entre la persona y el anunciante. Para poder aplicar las estrategias del marketing móvil podrás hacerlo mediante: Rastreo de búsquedas móvil, adaptar los anuncios para móviles, utilizar aplicaciones, cupones de descuento intangibles… ¿Qué nos dices?, ¿te animas a probar el marketing móvil?

3.   Publicidad en medios

La publicidad en medios tradicionales es una de las estrategias más antiguas. Sin embargo, no se puede poner en duda que también es una de las más efectivas. El problema de esta estrategia de Marketing Directo es que hay un gran volumen de publicidad, por lo que, impactar al consumidor es algo muy pero que muy complicado hoy en día. Por eso, es necesario que pongas todo tu empeño creativo y desarrolles una campaña de publicidad que sea muy original y destaque de entre las demás. De esta manera, conseguirás que los consumidores recuerden no solo tu producto o servicio, sino también tu marca.

La publicidad en medios, por lo tanto, es una buena idea no solo para vender, sino también para darte a conocer. Pero como te hemos comentado anteriormente, si optas por esta opción deberás hacer algo increíble.

Motivos para utilizar el Marketing Directo

Como te íbamos comentando y, a diferencia de la publicidad masiva, el Marketing Directo ofrece una publicidad personalizada, por lo que es ideal para todos aquellos clientes que muestran interés por los productos y servicios que se ofrecen. Algunas de las razones por las que debes apostar por este tipo de marketing son las siguientes:

• Comunicación personal y directa que genera mayor confianza.
• Posibilidad de referirse a segmentos específicos sin importar si son clientes actuales o simplemente son clientes potenciales.
• Es más rentable, ya que el mensaje que se envía es el adecuado, por lo que, las posibilidades de que funcione son mayores.
• Algunas formas de Marketing Directo son medibles, lo que significa que se puede saber el éxito de cada una

 

 

¿Conoces la tasa de Abandono de tus clientes?

La tasa de abandono, pérdida de clientes o Churn Rate, es una métrica que representa el porcentaje de consumidores que tu empresa perdió en un tiempo determinado. Su resultado tiene una influencia directa en los ingresos de tu negocio: cuanto más grande es, menos ingresos obtienes, por eso es  importante que lo tengas  en tu radar siempre.

La medición de la tasa de cancelación de clientes a nivel global, o simplemente como un porcentaje general del total de clientes y de los ingresos asociados, no es suficiente para obtener información procesable. Hay varios factores que influyen en el churn o perdida de clientes,  y cada uno de ellos desempeña un papel importante a la hora de comprender la dinámica  y de centrarse en lo que hay que conseguir exactamente.

Las empresas deben ser conscientes de las diferentes formas de calcular el churn en función de lo que necesiten saber.

Fórmula de la tasa de abandono de clientes:

(Y/X) x 100 = Z

X = Número de clientes al inicio del periodo de tiempo

Y = Número de clientes perdidos durante ese periodo de tiempo

Z = Porcentaje de abandono de clientes

Esta es la fórmula más sencilla de la tasa de abandono. Puedes utilizarla en cualquier periodo de tiempo, ya sea un año, un mes o incluso un día.

Fórmula de la tasa de abandono ajustada:

(Y / [ (W+X) / 2] ) x 100 = Z

W = Número de clientes al inicio del periodo

X = Número de clientes al final del periodo

Y = Número de clientes dados de baja durante ese periodo

Z = Porcentaje de abandono de clientes 

Las empresas de gran crecimiento pueden necesitar una fórmula más compleja para obtener una imagen realista de su tasa de abandono de clientes. Por ejemplo, las empresas que están escalando pueden ver un número significativo de clientes que se van mientras compensan ese número con nuevos clientes. Por lo tanto, una fórmula de tasa de abandono que tenga en cuenta sólo el cliente perdido no sería preciso.

El valor del servicio y su rentabilidad son puntos claves para la correcta gestión de una empresa. Por: Francesco Lovaglio Tafuri

 

La principal función del valor del servicio es ofrecer al cliente un servicio que goce de garantía y utilidad, siendo estos sus principales elementos, los cuales mientras más abunden, más valor tendrá. En cuanto a la rentabilidad, indica el beneficio que se obtiene tras la compra del servicio. Muchas empresas fracasan al no tener el conocimiento y manejo de estos términos, esto porque no tienen en cuenta el valor del servicio que ofrecen y cómo pueden potenciarlo para obtener mejores resultados.

¿En qué se relacionan?

Es sencillo, la satisfacción del cliente y la rentabilidad que esto abarca crecen al mismo tiempo, se percibe como cadena. Si la empresa busca mejorar su producto el cliente quedará satisfecho, lo que se traduce a más compras con regularidad y más recomendaciones. Estos elementos crearán lealtad hacia tu negocio, e incrementarán considerablemente sus ganancias. 

Francesco Lovaglio Tafuri

Formas de Percepción 

Estas te ayudarán a realizar el análisis necesario para mejorar el valor de tu servicio a través de la comparación, dicha comparación se divide en dos tipos: Comparativa Intercanal y Comparativa Intersectorial. El primer tipo consiste en hacer un balance entre la modalidad online y presencial, la segunda se trata de comparar el servicio con otros similares, en otras palabras, estudiar la competencia.

¿Cómo puedo optimizarlo?  

Lo primero es conocer la naturaleza de tu audiencia, sus preferencias y estilo de vida, esto te ayudará a encontrar una dirección que favorezca la satisfacción del cliente; lo segundo es conocer su utilidad, con esto sabremos que es lo que se recibe al contratar el servicio y podremos planificar una estrategia para que este proceso sea más eficaz. Por último, saber la valoración de los usuarios es la clave para verificar si la dirección que se toma es la correcta, dicha valoración se traduce en la opinión del cliente al acceder al servicio.  

Francesco Lovaglio Tafuri

SAP representa el software ideal para que los diferentes departamentos de tu empresa tengan mejor comunicación. Por: Francesco Lovaglio Tafuri.

 SAP constituye una herramienta capaz de agrupar todos los datos que conforman una organización, para que los diferentes departamentos e individuos que la conforman puedan acceder a ellos con gran facilidad, de este modo las colaboraciones y tareas conjuntas son realizadas de forma satisfactoria y con un reducido margen de error. 

Sus siglas son el acrónimo de Sistemas, Aplicaciones y Productos, siglas perfectamente asociadas con su tarea principal en la gestión de funciones a través de la plataforma, incluyendo sectores como Marketing, Ventas, y Recursos Humanos. Perteneciente a la gama de sistemas que compone el software ERP como sus siglas en español lo indican Sistema de Planificación de Recursos Empresariales, la función principal de SAP es la agrupación de gran cantidad de datos para su procesamiento. Este también está compuesto por módulos, lo que facilita la ejecución en un área concreta de la empresa. 

Francesco Lovaglio Tafuri

¿Qué soluciones ofrece SAP?

Se obtiene una mayor fluidez al eliminar la introducción de datos manualmente por tener una conectividad digital. Del mismo modo, su planificación de recursos ofrece informes financieros que proporcionan proyecciones de flujo de caja y datos del mismo carácter. El sistema SAP permite agilizar el flujo de trabajo, mejorando así la gestión de las cuentas, por lo que se logra cubrir las necesidades del cliente satisfactoriamente.

No solo mejora la experiencia, sino que también cuenta con una Plataforma Tecnológica Empresarial, siendo eficaz para la gestión y análisis de bases de datos. Hace seguimiento a la relación con los proveedores y las compras de la organización, los gastos y la asistencia de trabajadores. 

Beneficios de SAP

Entre sus tantos beneficios, hay que destacar la adaptabilidad que posee ante cualquier empresa, además de una alta seguridad al contar con la tecnología necesaria para la protección de datos y reducción significativa de las amenazas que puedan presentarse. Anteriormente, comentamos sobre la elaboración de informes, lo cual no solo es beneficioso para evitar errores que perjudiquen a la empresa, sino que también elimina datos duplicados y presenta análisis de riesgos.

Francesco Lovaglio Tafuri

La Economía Circular promueve un desarrollo sustentable y sostenible. Por: Francesco Lovaglio Tafuri.

 El concepto de Economía Circular surge de la necesidad de generar nuevos medios innovadores de integración entre el individuo, las empresas y los ecosistemas naturales debido a los constantes cambios climáticos y la pérdida creciente de recursos naturales. 

La Economía Circular consiste en un modelo de consumo y producción que tiene como principales objetivos la reducción de residuos, reutilización de recursos y potencia de su valor, redefiniendo los procesos económicos en torno a problemas como la contaminación para lograr cambios significativos que beneficien a la población. 

Sus principios constan de mantener los productos en uso lo máximo posible, por lo que se diseña para la durabilidad, refabricación y reciclaje. Además de esto, otro principio consiste en diseñar para eliminar los residuos y la contaminación, creando una economía que se plantea evitar daños a la salud de los seres humanos y sistemas naturales. La renovación y regeneración de los sistemas naturales representa el tercer principio, fortaleciendo la regeneración y el uso de energía renovable en lugar de combustibles fósiles.  

Francesco Lovaglio Tafuri

Implementar este modelo económico trae consigo beneficios como la reducción de presión sobre el medioambiente, el incremento de la seguridad de suministros de materia prima, estímulo de la competitividad e innovación, el crecimiento económico y de empleo.

La Unión Europea practica la Economía Circular, compartiendo los avances a través de su web oficial donde plasmaron que en marzo del 2020 la comisión Europea presentó el Plan de acción para la Economía Circular y en febrero del 2021 el Parlamento votó por el Plan mencionado y demandó medidas adicionales para generar avances. Por último, en marzo del 2022, la Comisión dio a conocer el primer paquete de medidas para acelerar la transacción a una Economía Circular.

Francesco Lovaglio Tafuri