¿Conoces la tasa de Abandono de tus clientes?

La tasa de abandono, pérdida de clientes o Churn Rate, es una métrica que representa el porcentaje de consumidores que tu empresa perdió en un tiempo determinado. Su resultado tiene una influencia directa en los ingresos de tu negocio: cuanto más grande es, menos ingresos obtienes, por eso es  importante que lo tengas  en tu radar siempre.

La medición de la tasa de cancelación de clientes a nivel global, o simplemente como un porcentaje general del total de clientes y de los ingresos asociados, no es suficiente para obtener información procesable. Hay varios factores que influyen en el churn o perdida de clientes,  y cada uno de ellos desempeña un papel importante a la hora de comprender la dinámica  y de centrarse en lo que hay que conseguir exactamente.

Las empresas deben ser conscientes de las diferentes formas de calcular el churn en función de lo que necesiten saber.

Fórmula de la tasa de abandono de clientes:

(Y/X) x 100 = Z

X = Número de clientes al inicio del periodo de tiempo

Y = Número de clientes perdidos durante ese periodo de tiempo

Z = Porcentaje de abandono de clientes

Esta es la fórmula más sencilla de la tasa de abandono. Puedes utilizarla en cualquier periodo de tiempo, ya sea un año, un mes o incluso un día.

Fórmula de la tasa de abandono ajustada:

(Y / [ (W+X) / 2] ) x 100 = Z

W = Número de clientes al inicio del periodo

X = Número de clientes al final del periodo

Y = Número de clientes dados de baja durante ese periodo

Z = Porcentaje de abandono de clientes 

Las empresas de gran crecimiento pueden necesitar una fórmula más compleja para obtener una imagen realista de su tasa de abandono de clientes. Por ejemplo, las empresas que están escalando pueden ver un número significativo de clientes que se van mientras compensan ese número con nuevos clientes. Por lo tanto, una fórmula de tasa de abandono que tenga en cuenta sólo el cliente perdido no sería preciso.