Aplicar el Net
Promoter Score en tu empresa.
En un
sector tan cambiante como el de las empresas, es muy importante cuidar a tus
consumidores y saber cautivar a aquellos que no muestran un gran grado de
lealtad. Para eso se inventó Net Promoter Score, uno de los medidores más
importantes y utilizados en el mundo del Marketing y las
¿Qué
es el Net Promoter Score?
Net
Promoter Score es nada más y nada menos que una métrica
que indica el grado de lealtad de los clientes. En otras palabras, esta
herramienta es utilizada por las empresas para conocer cómo son percibidas para
que, en caso de que sea necesario, mejorar aquellos aspectos que flaquean.
Esta
herramienta es fundamental para todas las empresas, ya que, si se mejora la
lealtad de los clientes, también se mejorará el beneficio obtenido. Pero, ¿cómo
se beneficia un negocio a través del Net Promoter?
Hay
distintas opciones para ello:
- Interpretar de forma completa lo que los clientes opinan acerca de la
compañía.
Para ello, se puede utilizar un software de CRM (Customer
Relationship Management).
- Utilizando los datos obtenidos para convencer a un grupo
de clientes potenciales. Si tu empresa obtiene un buen porcentaje de NPS,
puedes exhibirlo para que tus clientes lo vean.
- Aportando nuevas herramientas al equipo de soporte. Si
este equipo obtiene información acerca de NPS, podrán optar por nuevos
comportamientos más adecuados para relacionarse con los clientes.
Calcular
el Net Promoter
Calcular
el grado de satisfacción del cliente o el Net Promoter es muy sencillo. La
manera más fácil es enviarles una encuesta para que puntúen del 0 a 10 su
grado de satisfacción. Dependiendo de las respuestas, podrás dividirlas en 3
grupos diferenciados.
1. Bajo grado de lealtad
(Detractores)
Estos
clientes son aquellos que no muestran lealtad con tu negocio y, por lo tanto, muestran un
bajo grado de interés. A este grupo pertenecen las personas que puntúan tu
negocio del 0 al 6.
Aunque
pueda dar impotencia, es sobre todo a este grupo para el que deberás
trabajar constantemente para ofrecerles aquello que les falta.
2. Medio grado de
lealtad (Pasivos)
Como su
propio nombre indica, no es el mejor grupo, pero tampoco el peor. Dentro de
este grupo se podría englobar a aquellos consumidores que puntúan del 7 al 8. Suelen
mostrarse neutros o indecisos.
Será
oportuno realizar un plan de acciones para que pasen de este nivel
al siguiente.
3. Gran grado de lealtad
(Promotores)
Estos
clientes están totalmente satisfechos con tu
marca, por
lo que su puntuación se encuentra entre el 9 y el 10, siendo así óptima.
Son
clientes con los que has cumplido sus expectativas y que seguramente también
promueven tu marca y tus productos debido a su contentamiento.
Algunas de
las mayores ventajas de las que podrás disfrutar con Net Promoter Score son las
siguientes:
- Preguntas fáciles de responder.
- Mejora la experiencia del cliente.
- Ayuda a captar nuevos clientes y a
convertirlos en promotores.
- Ayuda a mantener clientes.
- Promueve la posición y estabilidad en el
mercado.
